WEM, "Workforce Engagement Management"ın kısaltmasıdır. Çalışanları yönetme ve katılımını artırma amacıyla kullanılan bir yönetim yaklaşımıdır. Özellikle çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri sektöründe yaygın olarak kullanılır. WEM çözümleri, çağrı merkezi yöneticilerine ve operasyonel ekiplere çalışan performansını, işgücü planlamasını, takım yönetimini, eğitimi ve motivasyonu etkin bir şekilde yönetme imkanı sunar.
Temel amaçları, çağrı merkezi performansını artırmak, müşteri deneyimini iyileştirmek ve çalışan bağlılığını ve memnuniyetini artırmaktır. Bu çözümler, zaman takibi, işgücü planlaması, performans yönetimi, eğitim yönetimi ve raporlama gibi farklı fonksiyonları da içerebilir.
İşgücü Planlaması: İşgücü planlaması, işletmelerin doğru zamanda doğru sayıda yetenekli çalışana sahip olmasını sağlamak için stratejik bir planlama sürecidir. WEM çözümleri, işgücü talebini tahmin etme, çalışma saatlerini ve vardiyaları yönetme, işgücü planlama optimizasyonu ve esneklik sağlama gibi işgücü planlama süreçlerine destek sunar.
Performans Yönetimi: Performans yönetimi, çalışanların hedeflerini belirleme, geri bildirim sağlama, performansı izleme ve değerlendirme süreçlerini içerir. WEM çözümleri, çalışanların performansını objektif bir şekilde ölçme, geri bildirim sağlama, performans hedeflerini belirleme ve geliştirme planları oluşturma gibi performans yönetimi süreçlerini destekler.
Eğitim ve Gelişim: Çalışanların becerilerini geliştirme ve yeteneklerini artırma önemli bir unsurdur. WEM çözümleri, eğitim ihtiyaçlarını belirleme, eğitim programları oluşturma, eğitim takibi ve değerlendirme gibi eğitim ve gelişim süreçlerini destekler.
Motivasyon ve İş Tatmini: Çalışanların motivasyonunu ve iş tatminini artırmak, performanslarını ve bağlılıklarını güçlendirmek açısından önemlidir. WEM çözümleri, çalışanların motivasyonunu artırmak için ödüllendirme sistemleri, tanıma programları ve performansa dayalı teşvikler gibi araçlar sağlar.
Raporlama ve Analitik: WEM çözümleri, çalışan performansı, işgücü verimliliği ve diğer ilgili metriklerle ilgili kapsamlı raporlama ve analitik sağlar. Bu, işletmelerin veriye dayalı kararlar almasını, trendleri izlemesini ve iyileştirme fırsatlarını belirlemesini sağlar.
